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Strip tease au pays du Customer Relationaship Management

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La Loi de 78 impose
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constituent
...
Le Monde Interactif faisait sa Une du 4 octobre dernier sur le CRM, ou Customer Relationship Management, la nouvelle killer app' du business électronique. Au menu : "A la conquête du client internaute", "Suivre le client : un arsenal coûteux pour les entreprises" ou encore "Traquer le consommateur sur le Net"... Tout un programme, relativement flippant au demeurant, l'objectif étant de profiter un max du deep profiling et du data mining (l'autre petit nom, douceâtre, de la notion d'interconnexion des fichiers, a priori interdite par la loi Informatiques et Libertés de 1978), sans pour autant donner aux internautes la désagréable impression d'aspirer leurs données personnelles jusqu'à la moëlle...

CRMcenter.com était ainsi présenté dans "Le.top.des.réseaux" du supplément interactif comme le portail de la gestion de la relation client (traduction en bon français de la CRM), la journaliste du Monde prenant le soin de préciser, un soupçon d'ironie dans l'clavier, que "rien n'est en accès libre. L'inscription est gratuite, à condition évidemment de laisser au site un nom, un n° de téléphone et le nom d'un employeur".

A première vue, la journaliste du quotidien de référence devait être atteinte d'une conjonctivite avancée : la dernière info publiée par CRMcenter date du 19 juin 2000... Bizarre pour un portail, encore plus bizarre pour une journaliste censée vérifier la qualité de ses infos. Mais bon, passons.

De fait, il faut s'identifier pour accéder à quoi que ce soit, c'est même répété tout plein de fois : "Veuillez vous identifier. Vous devez vous identifier pour accéder aux rubriques de CRMcenter. Si vous êtes un membre, identifiez-vous à l'aide du module en haut à droite". Identification, piège à cons ? Ben oui : ouvrant machinalement les "Conditions d'utilisation du site" d'un clic droit de souris, on s'aperçoit que l'URL est pour le moins bizarre, et qu'il suffit d'en retirer une partie pour accéder à l'intégralité du site, sans avoir le moins du monde à s'identifier : pas de mot de passe, pas de restriction d'accès, rien, nada. Heureusement, ils ne faisaient pas payer pour ce service-là, une revue de web et quelques "livres blancs", du genre de l'époustouflant "renforcerlacroissanceetlarentabiliteparunetransformationdel'approcheclient.pdf", où l'on apprend entre autres qu'il s'agit de "Connaître intimement le client" et de partager toutes les données dispersées entre les différents salariés de la société. Reste qu'en matière de gestion de la relation client, ça ne fait guère sérieux de laisser ça en accès libre... Mais bon, passons.

D'autant que CRMcenter sait faire plus fort encore : un ch'ti coup de hack de sandwich au jambon de la mort qui tue et on tombe sur la racine de publication du site. Un clic plus loin, et c'est l'"Interface super utilisateur de la base de données des clients CRMcenter.com", qui nous propose benoîtement d'exporter le fichier utilisateurs, quelque chose comme 2661 "Titre, Nom, Prénom, Email, telephone, Login, Mot de passe, Fonction, Société, Adresse, Code Postal, Ville & Pays" de professionnels de la Gestion des Relations Clients...

C'est-y pas beau, franchement, tous ces gens qui confient en toute innocence leurs infos persos, leurs identifiants au portail de la killer app' du moment, justement chargée de leur apprendre à mieux profiler les internaunautes confiants dans la sécurité du commerce électronique ! Ca vaut combien un fichier client super-ciblé de 2661 logins et mots de passe avec noms, adresses, téléphones et fonctions ? Et quand ce sont des professionnels du Customer Relationship Management, on a droit à un bonus, une plue-value, des stock options ?

A re-regarder de plus près les conditions d'utilisation sus-citées (notez bien, d'ailleurs, le titre de la page : "Le packagé"... mais bon, nous y reviendrons), on apprend ainsi que "Votre utilisation du service se fait à vos risques et périls. Vous reconnaissez et acceptez que CRMcenter ne pourra être tenu pour responsable de tout dommage direct ou indirect (et ce même si CRMcenter a été informé de la potentialité de tels dommages) pouvant survenir suite à un accès non autorisé au service par un utilisateur ou à la modification de votre transmission ou de votre banque de données." En bon français, le portail de la gestion des relations clients explique donc à ses clients qu'il ne peut être tenu pour responsable de rien, voilà, c'est comme ça, même quand quelqu'un accède à la base de données, la chipe ou la modifie, alors même que CRMcenter n'en avait aucunement sécurisé l'accès. Ca c'est de la gestion de la relation clients ! La preuve : il n'y est aucunement question de charte de protection des données personnelles et de la vie privée... Le rêve de la CRM, en somme, appliqué à sa base même : ses partenaires...

Mais que s'est-il donc passé ? Qu'ont-ils fait pour en arriver là ? Un vieil article de l'inénarrable Journal du Net nous apprend que "CRMCenter a été mis en ligne le 17 novembre 1999 à 15 heures par la société de conseil en management Praemia spécialisée dans la gestion de la relation client. Son objectif d'atteindre quelques centaines de connections d'ici la fin de l'année est déjà sur le point d'être rempli, puisque le 18 novembre à 14 heures, plus de 100 internautes se sont rendus sur le site en laissant tous leurs coordonnées". Plus de 100 internautes en 24h qui laissent tous leurs coordonnées ? Ca, c'est de la gestion des relations client ! "Parmi eux, des personnes travaillant dans l'industrie, des éditeurs, des intégrateurs, et même des étudiants..." Alors là, on en bave d'envie... "Praemia a investi sur CRMCenter plusieurs centaines de milliers de francs". Là, par contre, ça fait nettement moins sérieux. Plusieurs centaines de milliers de francs pour un truc qui ne sécurise même pas l'accès à son fichier client... "D'après elle, son objectif n'est pourtant pas d'en faire un centre de profit, mais plutôt d'éduquer le marché." Ah bon, on comprend mieux maintenant.

On comprend d'autant mieux lorsqu'on apprend, dans un autre (moins) vieil article du Journal du Net que Praemia a été racheté en mars dernier, ce qui ne l'a pas empêché d'entretenir son "portail" 3 mois durant, malgré son rachat : voilà une preuve qu'elle est bonne la qualité du service client ! "Notre culture commune et notre positionnement orientés client ont été les facteurs déterminants de notre rapprochement avec Valoris" affirmait Hervé Drevot, président directeur général de Praemia. "Aujourd'hui la réactivité sur les projets liés à la relation client nécessite une maîtrise globale de tous les aspects aussi bien stratégiques que technologiques", poursuivait-il, au cas où on n'aurait toujours pas compris l'intérêt de la chose.

Mais pourquoi Praemia a-t'elle été rachetée, et par qui ? Par Valoris, "La première " E-Client Company " européenne", société de conseil et services spécialisée dans la Valorisation du Capital Client dans la Net Economie". Elle annonce "le mariage d'internet et du client pour aider les entreprises à créer toujours plus de valeur", a pour ambition de "devenir le leader européen de la Valorisation du Capital Client" et se targue d'être à l'origine de l'invention du concept d'"e-client" : "Il fallait un néologisme pour empaqueter ce nouveau champ d'opportunités et d'exigences, la façon de le comprendre et de le satisfaire : "e-client". Soyez "e-client"!". OK, on avait compris. Mais pourquoi a-t'elle racheté Praemia, qu'elle présente comme un "Cabinet de Conseil en management spécialisé dans l’optimisation de l’approche client (CRM) et la valorisation systématique de la clientèle" ? En vue de renforcer son expertise CRM : au nom de "leur savoir-faire à la fois CRM et fonctionnel combiné à leur réflexion multicanaux"... Au secours, on coule sous le charabia...

"Ce site qui a pour vocation de fédérer toute la communauté des acteurs du CRM sur le Web nous semble très prometteur. Nous envisageons de le développer fortement tant au niveau éditorial que sur le plan des partenaires présents sur le site (50 acteurs du marché disposent actuellement de leur espace propre sur le site, tels que Bouygues Telecom, Cegetel Entreprises, Cisco, Primagaz France, SATAS , le Groupe MM ...)." Ah, bon. Ils ont du changer d'avis depuis, donc. Et larguer leurs clients, non ? Qu'elle est dure, la nouvelle économie...

Kitetoa

PS: espérons que Carrefour ne nous enverra pas une équipe de gros bras à cause de ce papier...

 

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